コンプライアンス行動規準（顧客満足の実現）
「ヤマハ」は、お客様の感動と心からの満足を目指して、優れた品質の商品・サービスを、開発・生産・提供することに最大限の努力を傾けます。
CS（お客様満足）連絡会
ヤマハグループでは、事業部門、販売部門の品質管理責任者を委員とする「品質管理責任者会議」を設けており、その下部組織となる品質向上分科会の一つとして、「CS連絡会」を設置しています。「CS連絡会」では社内各部門からCS関連部署のメンバーが集まり、お客様満足の向上に繋がる手法の研究や情報共有を行っています。
2010年は、年2回の連絡会開催とともに、お客様から頂戴したさまざまなご意見を分析して効果的に活用する新たなシステムの研究や、ユニバーサルデザインに関する研究とその社内ガイドライン化を継続的に推進しました。
お客様満足度調査
ヤマハグループの製品をご購入頂いたお客様からハガキやインターネットを通じてご登録頂いた情報を元に、製品ご購入直後や一定期間使用後などの満足度調査を実施しています。
また満足度調査は、取引先のお客様に対しても実施しています。満足度調査の結果は関連する部署にフィードバックし、さらなるお客様満足の向上へつなげています。
【事例紹介】
ヤマハ（株）AV機器事業部
「お客様の声をシャワーのように浴びてお客様の目線で考えよう」
（同事業部のスローガン）
AV機器事業部では、お客様に喜んでいただける製品・サービスを創造するために、積極的に「お客様の声」の収集、蓄積を行っています。より多くの「お客様の声」に耳を傾け、事業活動のさまざまな場面において、いかにお客様一人ひとりにご満足いただくことができるかを追求しています。
そのために、現在取り組んでいることをいくつかご紹介します。まず、商品企画の段階では、企画書に「想定顧客」「顧客への提供価値」「現行商品の顧客評価や改善ポイント」など顧客視点での企画内容を明記し、モノづくりにかかわるすべての人が共有できるようにしています。次に、商品購入後のアンケートによる満足度調査を日米欧において行い、その結果をもとにCS評価会を実施して、次の企画へフィードバックしています。その中でも品質方針としている「音」「美しさ（デザイン）」「使いやすさ」「先進性（機能）」「信頼性」に関するお客様評価とご意見は特に重要です。そうした観点から、購入前の期待度と購入後の満足度の差異に注目し、お客様の自由記述意見をテキストマイニング※1で傾向分析するなど、定量データと定性データとを組合せることで、お客様満足度の向上につながる改善点を探ります。これらの調査結果（図1参照 分析結果一部の例）は事業部全体に公開し、品質方針に関わる目標達成の指針としています。また、日々のお客様相談窓口へ寄せられるお客様からのお問い合わせ、ご意見には改善につながるヒントが豊富にあると捉え、前述のアンケート調査結果とともに分析して活用しています。
- ※1 通常の文章を解析し有用な情報を取り出す、テキストデータの分析方法。
その他、顧客志向に繋がる情報を事業部、関連販社・工場に毎月発信する「CSニュース」（図2参照）、主要市場のお客様の商品に対するご意見・ご感想を毎日事業部全体に配信する「日替わり3分で読めるお客様の声」（図3参照）など、顧客視点のモノづくりに繋がる活動も継続して行っています。
さらにユーザビリティ評価を行うことで、製品の使いやすさ、取扱説明書の分かりやすさ向上にも取り組んでいます。
このように、事業活動におけるさまざまなシーンで寄せられるお客様の声を事業プロセスに活かすことで、「お客様の期待を超える製品とサービス」の提供をめざしています。
図1 あるモデルの「お客様の声」分析まとめから
（1）（2） 「お客様の声」の分析（どのような話題が多いかをマッピング）
（3） 期待度と満足度のチャート
（4） CS評価分析（顧客満足度向上のための重要要因分析）
図2 CS Newsの例 海外配信用の英語版 および 事業部向け日本語版
図3 日替わり3分で読めるお客様の声の例
ユーザビリティ（使いやすさ）向上への取り組み
ヤマハグループは、常にお客様視点での商品開発に力を入れています。製品の操作性を評価するユーザビリティテスト※2を実施し、その結果を製品仕様に反映するなど、製品・サービスの使いやすさ向上に取り組んでいます。
- ※2 ユーザビリティテスト：想定ユーザーに実際に操作してもらうことで、製品の使いやすさ（ユーザビリティ）を確認するテスト。 当社では社内公募テスターを利用して実施しています。
【事例紹介】
ヤマハ（株）デジタル楽器事業部
デジタル楽器事業部は、電子ピアノをはじめとする鍵盤楽器のほか、電子ドラムなどさまざまな楽器や関連サービスの企画・設計を行っています。電子制御のしくみを持つ製品では、従来のアコースティック楽器には無いさまざまな機能があり、これらの操作がお客様にとって使いやすいものであるかどうかが重要となります。
こうした観点から、製品・サービスの使いやすさ向上を目的とするユーザビリティテストを2004年から商品開発に導入しています。開発部門をはじめ製品・サービスに関わる部門がユーザビリティテストを連携して実施し、問題点をいち早く共有することで、現行製品の使い勝手の改善や、開発中製品の操作性の問題点抽出などの必要な対応がスピーディに取れるようになっています。
［実施例］
- 多機能型電子ピアノCVPの操作性評価
- CVPのIDC機能（楽器を直接インターネットに接続し、ストリーミングで曲を再生したり同時に楽譜を表示させたりできる機能）の操作性評価
- 電子ドラム組み立ての作業性評価
- LEDや操作画面の表示色の識別性評価
デジタル楽器事業部では、多機能キーボード「Tyros4」を海外向けに販売しています。この製品の開発においては、色覚のバリアフリーに取り組み、色弱の方にも見やすいよう、画面内の表示色やLEDの色に配慮しました。また、シンセサイザー「MOTIF XF」では、同様に画面内表示色への配慮を加えるとともに、PCアプリケーションのEditorに画面上の色相を自在に調節できる機能を搭載しました。これにより、色覚の個人差を問わず、見やすい色相の画面に調整してご使用いただけます。
このほか、製品マニュアルにも、色弱の方などを想定した「読みやすさ向上」をめざし、カラーユニバーサルデザインの採用を進めています。ステージピアノ「CP5／CP50」の電子マニュアルにおいては、「CUDO（カラーユニバーサルデザイン機構）※3」による認証を取得しました。
- ※3 カラーユニバーサルデザインへの配慮を啓発する活動を行なっているNPO法人
