お客様をサポートする体制の整備
ヤマハグループは、「コンプライアンス行動規準」にのっとって製品・サービスをご購入いただいたお客様へのアフターサービス体制を整え、お問い合わせやご要望に誠実に対応するよう努めています。2008年4月、国内営業本部に「カスタマーサポート部」を設置するとともに、製品ごとに分かれた相談窓口を統括する「お客様コミュニケーションセンター」を開設。お客様の利便性向上を目指したサポート体制を整備しています。
お客様への対応・サポート向上への取り組み
ヤマハグループは、お客様からのお問い合わせに円滑に対応するために、サポート体制を継続的に改善してきました。
例えば、各相談窓口は「ピアノご相談窓口」や「電子ピアノ・キーボードご相談窓口」など、対象製品が明確にわかる名称にしています。また、ナビダイヤルを活用した電話システム※1を日本国内の全相談窓口で導入して一元的なサポートシステムを構築するとともに、2009年度にはクラウドコンピューティングによる管理システムを導入。ネットワーク上のサービスを利用してデータを管理することで、より高い安全性を確保するとともに、お客様のニーズや事業の変化に応じてデータベースを随時変更できるようにするなど、システムの拡張性と柔軟性を高めました。
このように仕組みを改善する一方で、電話のつながりやすさを表す「応答率※2」や、お問い合わせのメールをいただいてから返信するまでの所要時間などを指標にすることで、サービス品質の維持・向上を図っています。コールセンターでは、ナビダイヤルの活用などによって、目標としていた「応答率90％」を2010年度に達成することができました。メールでのお問い合わせについては、「受信後稼働日24時間以内（日・祝を含まず）の返信率95％以上」をめざしています。
さらなるサービスレベルの向上をめざし、コールセンターではオペレーター教育に注力しています。また、お客様の疑問や不明点を速やかに解消できるよう、ウェブサイトにFAQを掲載し、定期的に内容を更新しています。
- ※1 ナビダイヤルを活用した電話システム：全国どこからでも、お住まいの市内通話料金で相談窓口につながるナビダイヤルを利用し、お客様へのご案内やサービスを行う電話システム。
- ※2 入電（着信）数に対して、オペレーターが電話を取り対応した数の割合。
お客様コミュニケーションセンターの様子
お客様の声の共有と活用のしくみ
ヤマハグループでは、CRM（Customer Relationship Management）の効果的な実践に努めています。
お客様からいただいたご意見やご要望はカスタマーサポート部内で集計・分析し、その結果について、各事業部の商品開発や品質保証の担当者が毎月開催する会議で議論しています。
2010年度は、お客様のご意見・ご要望を記録したデータベースについて、各事業部で更新の履歴を閲覧できるようにするなど「見える化」を推進しました。その結果、営業活動や商品開発における情報活用を促進することができ、お客様の声を迅速に業務に反映できるようになりました。
