Web音遊人(みゅーじん)

お客様の生の声から学び、開発や改良に活かすために。「お客様コミュニケーションセンター」の取り組み

楽器は1世紀以上、オーディオ機器は約半世紀の歴史をもつヤマハ。その歴史は、ユーザーとともに歩んできた道でもあります。
本質を押さえながらも、革新的でわくわくするものづくりを目指して……。そこには、使い手の声がどのように反映されているのでしょうか。ユーザーからのさまざまなお問い合わせに最前線で応対するお客様コミュニケーションセンターのセンター長 平井大生さんに、その取り組みについて伺いました。

「お客様の望む製品の開発や改良には、研究・開発部門だけでなく、カスタマーサポート部門も関わっています。なかでも、お客様からのお問い合わせに直接お答えするお客様コミュニケーションセンターでは、ユーザーの声やそれらを分析した情報を研究・開発部門にフィードバックして、より良い楽器や製品づくりに役立てています」
楽器や製品は研究・開発に始まり、生産され、営業やマーケティングを通じて販売店からユーザーのもとへ。そして、ユーザーの皆さまに常に寄り添う存在がお客様コミュニケーションセンターです。一方、独自の研究や技術でヤマハを牽引する研究・開発部門は、ふだん、ユーザーの皆さまと直接触れ合う機会はほとんどありません。
「お客様の生の声を忘れてはいけないということから、お客様コミュニケーションセンターでは毎年、研究・開発部門の新人などのお問い合わせ応対体験研修を実施しています。これまでの約6年間で、のべ100人の新人たちが、この研修を体験しています」
音が出ない、操作方法がわからない、モデルによる違いは?セットアップ方法は?故障?質問や相談の内容は多岐にわたります。
「相手の様子を目で見ることができないので、電話応対には知識と経験に裏打ちされた想像力が欠かせません。楽器や製品の知識はもちろん、自分とは違う立場の視点を持つことも重要です。それらを培い、そこから問題点や改善点を見つけ出せるようになることが目的です」
研修は、ピアノ、管弦打楽器、エレクトーン、電子ピアノ&キーボード、シンセサイザー&デジタル楽器、ギター&ドラム、オーディオ&ビジュアルの7つのチームにそれぞれ配属され、ベテランスタッフの指導のもとで行われます。
「期間は約2週間。同センターのスタッフが受けている新人研修をぎゅっと濃縮し、ダイジェストにした内容ですね」
1週目は、マニュアルを読み込むなどして、サポート対象製品を徹底的に学ぶことからスタート。リアルタイムの電話応対や過去1年間の録音音声が聞けるモニター機器も活用されています。さらにロールプレイングも経験し、2週目からはいよいよ電話応対の体験です。

リアルタイムの電話応対や過去1年間の録音音声が聞けるモニター機器が置かれたスペース。研修以外でも、社員が勉強のためにここを利用することもあります。

この日、電子ピアノ&キーボードチームで研修を行っていたのは電子楽器開発部の新人です。指導にあたるスタッフは隣でスタンバイし、ヘッドセットで応対の内容を聞きながら、お問い合わせの楽器に関する資料を探し出し、新人はそれを確認しながら、無事にお答えすることができました。
「操作説明がとくにそうでしたが、目の前にお客様がいらっしゃるわけではないので、相手の方と自分が見ている視点が同じなのかを想像しながら話すのは大変なことだと感じました。どういったことをお客様が求めているのか、何がわからなくなるのかといったことなど、設計側としては役に立つ経験ばかりです」

電話応対を終えたあと、取扱説明書を読み返し、お客様がなぜ「わからなかった」のかを改めて確認。この積み重ねがよりよいご案内やサービスの改善につながります。

エレクトーンチームで研修を行っていた電子楽器開発部の別の新人は、「音がよく鳴らない」という相談を受けました。周りのスタッフたちのフォローにより、原因が判明。
「お客様コミュニケーションセンターのスタッフは、もともと楽器に親しまれている人も多く、プレイヤーとしての視点もありますし、長年お客様に寄り添ってきた経験もあります。僕には真似できないことだらけです。どういった使いづらさやわかりにくさがあるのかということを振り返り、開発に活かすことができると思っています」
ふだんは、直接お客様と接することがない研究・開発系のスタッフたち。この体験研修は、彼らが多くの気付きを得る有意義な機会となっているようです。

エレクトーンのお問い合わせには、お客様と同じ楽譜を見ながらお答えすることも。スタッフの席の近くに、過去に出版された楽譜集がずらりと並んでいます。

「日常の業務を行いながら研修生を受け入れることは、実はとても大変です。でも、お客様の感覚をわかっているスタッフが増えていくことは、何より大切なこと。そして、彼らがここでの経験を各部門に持ち帰ってくれることで、私たちが吸い上げたお客様の声がよりスムーズに伝わるようにもなります」と平井さん。
「お客様の身になって、お客様のために何ができるのか。常にそれを考えているヤマハでありたいと思っています」

部門の枠を取り払い、思いを同じにした“ワンチーム”が、ユーザーのニーズに応えた製品づくりを支えています。

■よくあるお問い合わせ(Q&A)

お客様からお寄せいただいた、よくある問い合わせを掲載しています

特集

今月の音遊人

今月の音遊人:藤田真央さん「底辺にある和音の上に内声が乗り、そこにポーンとひとつの音を出す。その響きの融合が理想の音です」

5501views

ジャズとデュオの新たな関係性を考える

音楽ライターの眼

ジャズとデュオの新たな関係性を考えるvol.9

1601views

クラビノーバ「CSPシリーズ」

楽器探訪 Anothertake

これまでピアノを諦めていた多くの人を救う楽器。楽譜作成・鍵盤ガイド機能が付いた電子ピアノ/クラビノーバ「CSPシリーズ」

10734views

楽器のあれこれQ&A

ドラムの初心者におすすめの練習方法や手が疲れないコツ

4944views

大人の楽器練習機

おとなの楽器練習記

おとなの楽器練習記:世界的ピアニスト上原彩子がチェロ1日体験レッスン

10425views

オペラ劇場の音楽スタッフの仕事 - Web音遊人

オトノ仕事人

舞台上の小さなボックスから指揮者や歌手に大きな安心を届ける/オペラ劇場の音楽スタッフの仕事(後編)

7301views

人が集まり発信する交流の場として、地域活性化の原動力に/いわき芸術文化交流館アリオス

ホール自慢を聞きましょう

おでかけ?たんけん?ホール独自のプランで人々の厚い信頼を獲得/いわき芸術文化交流館アリオス

3592views

こどもと楽しむMusicナビ

親子で参加!“アートで話そう”をテーマにしたオーケストラコンサート&ワークショップ/第16回 子どもたちと芸術家の出あう街

2129views

小泉文夫記念資料室

楽器博物館探訪

民族音楽学者・小泉文夫の息づかいを感じるコレクション

5195views

われら音遊人

われら音遊人:アンサンブルを大切に奏でる皆が歌って踊れるハードロック!

1841views

山口正介 Web音遊人

パイドパイパー・ダイアリー

マウスピースの抵抗?音切れ?まだまだ知りたいことが出てくる、そこが面白い

3169views

太平洋に浮かぶ楽園で、小笠原古謡に恋をする Web音遊人

音楽めぐり紀行

太平洋に浮かぶ楽園で、小笠原古謡に恋をする

5172views

おとなの楽器練習記

おとなの楽器練習記:注目のピアノデュオ鍵盤男子の二人がチェロに挑戦!

3908views

上野学園大学 楽器展示室

楽器博物館探訪

日本に一台しかない初期のピアノ、タンゲンテンフリューゲルを所有する「上野学園 楽器展示室」

12060views

神保彰 ワンマンオーケストラ - Web音遊人

音楽ライターの眼

たったひとりで聴かせる驚異のオーケストラマジックに、聴衆は釘づけ!/神保彰 ワンマンオーケストラ2017 ~GINZA DE JIMBO~

7006views

オペラ劇場の音楽スタッフの仕事 - Web音遊人

オトノ仕事人

舞台上の小さなボックスから指揮者や歌手に大きな安心を届ける/オペラ劇場の音楽スタッフの仕事(後編)

7301views

われら音遊人:1年がかりでビッグバンドを結成、河内からラテンの楽しさを発信!

われら音遊人

われら音遊人:1年がかりでビッグバンドを結成、河内からラテンの楽しさを発信!

6330views

reface

楽器探訪 Anothertake

個性が異なる4機種の特徴、その楽しみ方とは?

3843views

東広島芸術文化ホール くらら - Web音遊人

ホール自慢を聞きましょう

繊細なピアニシモも隅々まで響く至福の音響空間/東広島芸術文化ホール くらら

7854views

『チュニジアの夜』は相当に難しいが、次回のレッスンが待ち遠しい 山口正介

パイドパイパー・ダイアリー

『チュニジアの夜』は相当に難しいが、次回のレッスンが待ち遠しい

2925views

楽器のあれこれQ&A

ドラムの初心者におすすめの練習方法や手が疲れないコツ

4944views

Kitaraあ・ら・かると

こどもと楽しむMusicナビ

子どもも大人も楽しめるコンサート&イベントが盛りだくさん。ピクニック気分で出かけよう!/Kitaraあ・ら・かると

2675views

ポロネーズに始まりマズルカに終わる、ショパンの誇り高き精神をめぐるポーランドの旅 - Web音遊人

音楽めぐり紀行

ポロネーズに始まりマズルカに終わる、ショパンの誇り高き精神をめぐるポーランドの旅

17978views