Web音遊人(みゅーじん)

ヤマハ製品の修理はどこでどんなふうに行われている?窓口となる「サービスセンター」を直撃!

楽器やオーディオ製品などを長く、安心して使うために欠かせない修理。でも、どこで誰がやっているの?そんな疑問を抱いたことがある方は、少なくないかもしれません。
ヤマハのカスタマーサポート部には、修理の受け皿となる「サービスセンター」が東京と大阪にあります。そこでは、どんなことが行われているのでしょうか。大阪にある「西日本サービスセンター」の前田昌文さんと匹田惇也さんに伺いました。

修理だけでなくお客様のココロに寄り添うアフターサービスを

ヤマハ製品の修理の相談や依頼をしたい。そんなときは、最寄りのヤマハ特約店や製品を購入した販売店に相談するのが一般的。ヤマハ特約店では、店に所属する技術者が修理を実施しています。
さらに、もうひとつの受け皿となるのがサービスセンター。北海道から東海地域までを担当する「東日本サービスセンター」と北陸から沖縄までを担当する「西日本サービスセンター」のふたつがあり、それぞれ東京と大阪に拠点があります。

サービスセンターで取り扱う製品は電子楽器と音響製品。電子ピアノやエレクトーン、エレキギターなどから、ホームシアターやプロオーディオ製品まで幅広い製品の修理を受け付けています。
「人生とともに歩んできた楽器はお客様にとってはとくに思い入れが強く、そこが一般的な家電とは違うところですよね。ですから、お客様を失望させないよう何とかして直したい。たとえばお子さんが小さいときに購入した楽器を今度は孫に使わせたいので修理してほしいというご依頼もあります」と前田さん。
修理の窓口となるのは、東西サービスセンター内の「修理相談センター」。ナビダイヤルを設け、一般のユーザーや修理対応が困難な販売店などに対して電話による修理の受け付けや見積もりなどを行っています。また、ファックスやメール、一部の製品ではWebでサイトでも問い合わせや修理の申し込みを受けています。

こうした修理は、2つのパターンに分けられます。ひとつは技術者がお客様のご自宅や指定の場所に出向いて修理する「出張修理」。もうひとつはお客様や販売店がサービスセンターに直接持ち込んだり、送付したりした製品を修理する「預かり修理」で、それぞれに対象製品があります。
年間の修理件数は数万件。その半数以上を占める「預かり修理」では、センター内の「預かりフロント」のスタッフが修理工程を管理。修理品が届いたら、お客様に受け取りの連絡をするほか、ウェブからお客様自身が修理の進捗状況を確認できるサービスも提供し、適切な期間内で修理品が完了するよう常に気を配っています。
とはいえ、そもそも楽器や製品に不具合が起こったり壊れたりしたら、誰もが不安になるはず。
「購入するときとは違って、喜んでご連絡してくるお客様はいらっしゃいませんよね。お客様ときちんとお話をして、その不安な気持ちをどうやったらプラスにできるかを考える。知識や技術は当然ですが、それだけではなくコミュニケーション能力や人間力が重要になってきます」(前田さん)
“モノ”はもちろん、“ココロ”も含めたアフターサービスに努めているのです。

西日本サービスセンターの修理受付窓口(写真左)と東日本サービスセンターの修理受付窓口(写真右)。

西日本サービスセンターの中の、預かり修理のフロア。さまざまな楽器やオーディオ製品の修理が行われている。

全国の技術者をバックアップ

東西サービスセンター内には技術者が常駐し、主に「預かり修理」を担当しています。
「出張修理の場合は、迅速・確実に修理を行うため、全国に配置されている修理法人や技術者に修理を依頼します」(前田さん)
また、こうした技術者へのバックアップもサービスセンターの重要な業務。ベテランがそろう技術者ですが、それでも難度が高いケースではサービスセンターのスタッフが技術相談・アドバイスを行っています。
「技術者では対応が難しい場合は、私たちが出張修理に直接出向いたり、技術者に同行したりすることもあります。結婚式の会場で演奏する予定だったオルガンが、前日に突然壊れてしまったので何とかならないかというご相談を受けたこともありました。無事修理ができ、予定通り結婚式が開催されたことをたいへん喜んでいただけました」
電子鍵盤楽器の修理を主に担当する匹田さんは、そう話します。
さらに、匹田さんにはもうひとつ重要な役割が。東西サービスセンターでは、同じカスタマー部門の「技術サポートセンター」とともに、多くのユーザーが修理を依頼するヤマハの特約楽器店に所属する特約店技術者を支える役割も担っています。
匹田さんは、電子鍵盤楽器の技術者を対象とした研修会に講師として参加し、特約店技術者の知識とスキルアップに貢献。困ったときに特約店技術者をフォローする「電話技術相談」の電話応対も行っています。

特約店技術者からの電話技術相談に応じる匹田さん。症状をヒアリングし、様々な資料やデータを参照しながら解決法をアドバイスする。

「お客様のヤマハに対する期待値が高いことは、常日ごろ感じています。それにどこまで応えられるかは自分の力量が問われるところであり、もっと勉強しなければという向上心につながっていますね。資料を読み漁ったり、自分が担当した案件だけでなく他の人が受けた相談にもすべて目を通したりして、自分の経験値以上の情報を日々インプットしています」(匹田さん)
サービスセンターは修理の窓口として直接、さらに技術者の技術指導や支援をすることで間接的に、アフターサービスの向上に努めています。

特集

上野耕平さん

今月の音遊人

今月の音遊人: 上野耕平さん「アクセルを踏み続けることが“音で遊ぶ”へとつながる」

12435views

ホーカン・ハーデンベルガー

音楽ライターの眼

「地上で最高のトランペット奏者」と評されるその演奏に恍惚とする/ホーカン・ハーデンベルガー トランペット・リサイタル

12051views

82Z

楽器探訪 Anothertake

アンバー仕上げが生む新感覚のヴィンテージ/カスタムサクソフォン「82Z」

2699views

初心者におすすめのエレキギターとレッスンのコツ!

楽器のあれこれQ&A

初心者におすすめのエレキギターと知っておきたい練習のコツ

21848views

大人の楽器練習記:クラシック・サクソフォン界の若き偉才、上野耕平がチェロの体験レッスンに挑戦

おとなの楽器練習記

おとなの楽器練習記:クラシック・サクソフォン界の若き偉才、上野耕平がチェロの体験レッスンに挑戦

11355views

弦楽器の調整や修理をする職人インタビュー(前編)

オトノ仕事人

弦楽器の“健康診断”から“治療”、健康アドバイスまで/弦楽器の調整や修理をする職人(前編)

14469views

水戸市民会館

ホール自慢を聞きましょう

茨城県最大の2,000席を有するホールを備えた、人と文化の交流拠点が誕生/水戸市民会館 グロービスホール(大ホール)

4684views

東京交響楽団&サントリーホール「こども定期演奏会」

こどもと楽しむMusicナビ

子ども向けだからといって音楽に妥協は一切しません!/東京交響楽団&サントリーホール「こども定期演奏会」

10658views

民音音楽博物館

楽器博物館探訪

歴史的価値の高い鍵盤楽器が並ぶ「民音音楽博物館」

23886views

われら音遊人:「非日常」の充実感が 活動の原動力!

われら音遊人

われら音遊人:「非日常」の充実感が活動の原動力!

7955views

山口正介さん Web音遊人

パイドパイパー・ダイアリー

いまやサクソフォンは趣味となったが、最初は映画音楽だった

6703views

ポロネーズに始まりマズルカに終わる、ショパンの誇り高き精神をめぐるポーランドの旅 - Web音遊人

音楽めぐり紀行

ポロネーズに始まりマズルカに終わる、ショパンの誇り高き精神をめぐるポーランドの旅

29631views

桑原あい

おとなの楽器練習記

おとなの楽器練習記:注目の若きジャズピアニスト桑原あいがバイオリンの体験レッスンに挑戦!

15298views

民音音楽博物館

楽器博物館探訪

16~19世紀を代表する名器の音色が生演奏で聴ける!

11206views

音楽ライターの眼

ドリーム・シアターと過ごす、“スキップ出来ない”豊潤なひととき

1475views

オトノ仕事人

あらゆるトラブルに対応できる、優れたリペア技術者を世に送り出す/管楽器のリペア技術者を育てる仕事

5737views

みどりの森保育園ママさんブラス

われら音遊人

われら音遊人:子育て中のママさんたちの 音楽活動を応援!

6743views

エレクトーンに新風を吹き込んだ「ステージア」

楽器探訪 Anothertake

エレクトーンに新風を吹き込んだ「ステージア」

23298views

グランツたけた

ホール自慢を聞きましょう

美しい歌声の響くホールで、瀧廉太郎愛にあふれる街が新しい時代を創造/グランツたけた(竹田市総合文化ホール)

7021views

サクソフォン、そろそろ「テイク・ファイブ」に挑戦しようか、なんて思ってはいるのですが

パイドパイパー・ダイアリー

サクソフォンをはじめて10年、目標の「テイク・ファイブ」は近いか、遠いのか……。

8093views

ピアノの地震対策

楽器のあれこれQ&A

いざという時のために!ピアノの地震対策は大丈夫ですか?

41252views

Kitaraあ・ら・かると

こどもと楽しむMusicナビ

子どもも大人も楽しめるコンサート&イベントが盛りだくさん。ピクニック気分で出かけよう!/Kitaraあ・ら・かると

5985views

太平洋に浮かぶ楽園で、小笠原古謡に恋をする Web音遊人

音楽めぐり紀行

太平洋に浮かぶ楽園で、小笠原古謡に恋をする

9887views