Web音遊人(みゅーじん)

ヤマハのカスタマーサポート部

ベストな状態で音楽を楽しんでいただくために、さらなるサービス向上を/コロナ禍でのカスタマーサポート部の取り組みVol.4

新型コロナウイルスが5類感染症に移行し、私たちもようやく元の生活を取り戻しつつあります。流行が始まって3年以上、ヤマハのカスタマーサポート部では行政措置や社会変化に応じて、お客様へのサービス提供に努めてきました。
そのさまざまな挑戦を振り返る第4弾。今回は、カスタマーサポート部内にある東日本サービスセンターの村石真哉さん、西日本サービスセンターの村田源和さんと長船聖実さんの3人がコロナ禍での業務と新たに生まれた取り組みについて語ります。

対面研修とオンライン定例会で技術者をサポート

長船:ヤマハ製品の修理の窓口は、大きくふたつあります。ひとつはヤマハの特約店やヤマハ製品の販売店。この場合は、基本的にお店に所属する特約店技術者が修理を実施します。そして、もうひとつは、私たちサービスセンターです。主に電話やメールで寄せられた修理の受付、管理をしています。実際の修理の多くは、東西センター内に常駐する契約技術者や、ヤマハのパートナーとして修理委託契約を結んでいる全国の技術者、修理法人が行っています。迅速・確実に修理ができるよう、内容や場所などを考慮して、全国にいる契約技術者に委託することもサービスセンターの役目です。
村石:そうした技術者の方々をサポートするのも、私たちの仕事です。これまで定期的に研修会を開催するなど、技術者の知識とスキルアップを図ってきました。
村田:コロナまん延以前は、地域の会場に私たちが出張して講師として参加し、対面での研修を実施してきました。新しい取り組みとして始めたのがオンラインでのリモート定例会です。
村石:まずは、コロナ禍でできなかった情報の洗い出しと説明を行いました。具体的な製品を並べて掘り下げる対面よりも、ライトなスタイルです。技術者の方も気軽に参加できると好評でした。情報提供や意見交換を手軽にできるのは、大きなメリットですよね。
村田:オンラインミーティング全体の課題でもあると思うのですが、相手の反応がつかみづらい部分もありました。その後、お互いが経験と工夫を重ねることで、ベターな環境になっていると思います。
長船:オンラインの浸透は、全国にいる技術者と一丸となってサービスを提供している私たちにとって、ある意味ではコロナがもたらした利点とも言えますよね。それぞれが遠隔地にいながらも、これまで以上にスムーズでスピーディーな情報共有や協同ができるようになりました。気軽にできるリモート定例会を活用しつつ、もちろん対面での研修会も従来通り行っていきます。

(左)特約店技術者からの電話相談に応えることも重要な業務のひとつ。(右) 西日本サービスセンター内の預かり修理のフロア。

(左)特約店技術者からの電話相談に応えることも重要な業務のひとつ。(右)西日本サービスセンター内の預かり修理のフロア。

コロナ禍で再構築された東西サービスセンターのさらなる連携

村田:コロナ禍での業務を振り返ると、2020年4月に全国に緊急事態宣言が発出されたときには、修理依頼が急増した反面、1か月以上にわたって出社できず、電話応対ができない日が続きました。今、お客様のために何ができるのか。ファクスやメール、ウェブでの応対をどうすればスムーズにできるのか。みんなでアイディアを出し合いましたよね。
長船:東日本サービスセンターは北海道から東海地域までを担当し、東京に拠点があります。北陸から沖縄までをカバーする西日本サービスセンターは大阪に拠点が置かれています。従来はそれぞれに業務を行ってきた東西のサービスセンターがより密に連携し、常に情報のやり取りをし合ったことは大きかったと思います。
村石:当時、私の原動力となったのは仲間の存在でした。あのような機会があったからこそ、同じ職場で働く仲間や上司、技術者の方々の存在の大切さをあらためて身に染みて感じることができたと思っています。
長船:私は12年間ほど修理相談センターで電話応対をしていますが、お客様からお電話をいただいたときは常に「まずは、ヤマハ製品を選んでいただいてありがとうございます」という気持ちを持っています。故障というマイナスをいかにプラスにできるかが私たちの役割。コロナ禍で再構築された東西サービスセンターのさらなる連携を活かしながら、修理の窓口として直接、さらに技術者の技術指導や支援をすることで間接的にもお客様へのサービス向上に取り組んでいきたいですね。

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