今月の音遊人
今月の音遊人:ケイコ・リーさん「意識的に止めなければ、自然に耳に入ってくるすべての音楽が楽譜として浮かんでくるんです」
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ヤマハ製品の“知りたい”“困った”に答えてくれる「お客様コミュニケーションセンター」ってどんなところ?
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2019.7.8
tagged: お客様コミュニケーションセンター, カスタマーサポート通信, よくあるお問い合わせ
ピアノを買いたいけど、どれを選んでよいかわからない。楽器をはじめたばかりで、お手入れのしかたがわからない。愛用していた楽器が今までのように動かなくなってしまった。そのような皆さまの「知りたい」「困った」にお応えするヤマハのカスタマーサポート部門には、ご相談やご質問にお答えする「お客様コミュニケーションセンター」、楽器などの修理を行う「サービスセンター」があります。
ふだんはあまり表に出ることがない、その活動内容についてお客様コミュニケーションセンターのセンター長 平井大生さんにお話を伺いました。
お客様コミュニケーションセンターには、購入前のご相談、製品の使い方に関するお問い合わせなどが、お電話やWebフォームで寄せられます。お問い合わせには製品ごとに窓口を設け、それぞれ専門のスタッフが応対し、ときには電話の向こうのお客様と同じ楽器を一緒に操作しながらお話しすることもあるそうです。そのため、スタッフの席の近くに楽器や製品が置いてあり、すぐに操作できるようになっています。スタッフは、お問い合わせ対応の合間にも製品の取扱説明書を読んだり、担当するジャンルの楽器を実際に操作したり、日々、スキルアップに努めています。
長年ご愛用いただいている楽器や製品についてお問い合わせをいただくこともあるので、お客様コミュニケーションセンターには新製品はもちろんのこと、既に発売が終わっている製品もたくさん置いてあります。広いフロアにさまざまな年代のいろいろな楽器が集まっている様子は、まるで楽器の博物館のよう。
「2018年にヤマハの企業ミュージアム「イノベーションロード」ができるまでは、社内でいちばんヤマハ製品が集まっているのは、このフロアではないかと言われていました」(平井さん)
お客様コミュニケーションセンターには毎日たくさんのお問い合わせが寄せられますが、その内容と回答はすべて記録に残し、データベース化されます。そして、それらの情報は、ヤマハサポート・お問い合わせサイトの「よくあるお問い合わせ(Q&A)」に反映させたり、製品の改善に活用されることもあります。
「よくあるお問い合わせ(Q&A)」は、知りたいことをキーワード検索できるようになっています。その名前の通り、お客様からよくお問い合わせをいただく項目が、製品やサービスのカテゴリごとにQ&A形式でわかりすく紹介されています。(2019年12月現在)
皆さんは楽器について疑問やわからないことがあるとき、Googleなどの検索サービスで調べたことはありませんか?そんなとき、検索結果の上位にヤマハの「よくあるお問い合わせ(Q&A)」の回答ページが出てくることも多いのです。
このサイトの運営は、お電話やWebフォームからのお問い合わせ対応と同じく、お客様コミュニケーションセンターの重要な業務のひとつ。お客様からのお問い合わせ内容を定期的に確認して、スタッフ会議でサイトに追加する項目を決めています。
「お客様にとって必要な情報が“探しやすい”“見つけやすい”“わかりやすい”サービスとなるよう努めていますので、ぜひ『よくあるお問い合わせ(Q&A)』をご活用ください」(平井さん)
製品・サービスごとのお問い合わせ先は、こちらをご確認ください。
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お客様からお寄せいただいた、よくある問い合わせを掲載しています。
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文/ 音遊人編集部
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