Web音遊人(みゅーじん)

ヤマハのカスタマーサポート部

楽器・機器を自宅に揃え、在宅勤務でお客様サポート/コロナ禍でのカスタマーサポート部の取り組みVol.1

2019年末に始まったコロナ禍。緊急事態宣言やまん延防止等重点措置が幾度も発令され、私たちは行動制限や生活の変化を余儀なくされました。そんな中、お客様にサービスを提供するヤマハのカスタマーサポート部ではどんなことが行われていたのでしょうか。その取り組みを連載でご紹介します。
第1回は、さまざまな問い合わせに最前線で応対する、お客様コミュニケーションセンターのスタッフによる座談会です。センター長の平井大生さん、AV機器窓口担当の矢野克幸さん、電子ピアノ・キーボード窓口担当の山田貴美子さん、ギター・ドラム窓口担当の西村太智さんの4人が、コロナ禍での業務を振り返ります。

巣ごもり需要でお問い合わせも倍増

平井:お客様からのお問い合わせ窓口の中で、いち早くコロナの影響を受けたのは、電子ピアノ・キーボードの担当部門だったと記憶しています。
山田:電子ピアノ・キーボードは例年、春先には新商品が発売されたり、ピアノを始める方が増えたりするので、お問い合わせも増加します。そんな中、主力となる電子ピアノの製品群は中国、インドネシアでの海外生産で、日本より先に工場の稼働が停止し、2020年4月初旬に、納期が見えない状況に入りました。そのころから「コロナの影響で少し納期が遅れています」というご案内のメールを、お客様にお送りするようになりましたね。「せっかく子どもの入学祝いに買ったのに届かない」というお叱りをいただいたこともありました。

平井:2020年4月7日、全国に緊急事態宣言が発出されたことを受けて出社できなくなり、電話サポートを休止し、メール応対を中心とした在宅勤務がスタートしました。その後、たくさんのお問い合わせをいただくようになるのですが、最も急増したのはAV機器でしょうか。
矢野:メール件数は窓口全体で昨年比の約1.8倍、AV機器では約2.3倍に増えましたね。巣ごもり需要とも言われましたが、おうち時間が増えたことでゲームや映画、音楽を良い環境で楽しみたいと考える方が増えたため、とくにホームシアター関連の製品の販売がぐっと伸びました。それに伴って接続のし方や使い方のお問い合わせが多くなりました。また、お店に行かずに購入する方法などのご相談もこの時期に増えた印象です。
山田:電子ピアノの窓口も、お問い合わせ内容に大きな変化がありました。SNSで演奏動画を配信したい、離れた人とリモートで音楽を楽しみたいというご要望が非常に多くありましたね。これまでにはなかった内容だったので、関係各所と連絡を取り合いながら、個々のお客様に必要な情報を集約してお答えしました。

平井:在宅でメール応対するにあたっては、どの担当も可能な限り、ふだんはオフィスにある実機を自宅に持ち帰りましたよね。
西村:私たちはギターやドラムの窓口ですが、製品ごとに担当を決めて楽器を持ち帰ったので、自分が担当する製品により精通するきっかけになりました。それぞれがスペシャリストになる、こういうやり方もあるのだという気づきはありましたね。また、操作方法などは電話で状況を想像しながらご説明するよりメールの方がわかりやすい場合も多く、効率的にお伝えできるというメリットもありました。
平井:職場にある膨大な資料は、デジタル化されていれば自宅からオンラインで閲覧でき、参照してお客様をサポートすることができます。でも、ほとんどが紙の資料だった楽器も中にはありました。ごく一部の社員が許可を取ってオフィスに出社し、紙の資料をスキャンしてデジタル化するということをやり続けていましたね。それでペーパーレスを進めることができ、結果的にはプラスに作用できたという動きもありました。

ヤマハのカスタマーサポート部

(写真左)お客様コミュニケーションセンターのオフィスの様子(2019年1月撮影)。実機を確認しながらお問い合わせに応対することが可能。(写真右)オフィスには製品資料のほか、過去に出版された楽譜集なども用意されている。

安心して楽器を楽しんでいただくために、全社一丸となって臨んだウイルス対策

矢野:ヤマハサイトの「よくあるお問い合わせ(Q&A)」(以下、Q&Aサイト)のアクセスが伸びた時期でもありました。AV製品でいうとワイヤレスイヤホンが発売されたときで、取扱説明書代わりにQ&Aサイトを参照にしてくださっていることがわかりました。そのため、在宅勤務中はお客様のお役に立てる内容のQ&Aを作ることに、集中して取り組んでいました。
山田:Q&Aサイトでは、ウイルス対策関連で大きな動きがありましたよね。コロナがまん延し始めた当初、私はピアノの窓口も兼務していたのですが、「ピアノの除菌をしたい」というお問い合わせが増えてきました。それまでは「インフルエンザ対策で鍵盤をアルコール消毒できますか?」というQ&Aを掲載していましたが、健康への配慮というよりは鍵盤へのダメージにフォーカスした内容でした。それをコロナ対策に見直そうという動きが出たのが2020年2月ごろ。その後、ノンアルコール除菌シート、中性洗剤や塩化ベンザルコニウム、塩素系漂白剤(次亜塩素酸ナトリウム)などの有効性が次々と発表され、そのたびにカスタマーサポート部ピアノ技術サービス課での検証を経て、Q&Aの更新を繰り返してきました。同時にピアノだけでなく、電子ピアノや管弦打楽器などにも展開していったという経緯があります。
平井:それについて当時のメールのやり取りを見返してみたのですが、一般社員の熱意が他部門の部長やリーダーたちの心を動かし、完全に組織として動いていましたよね。部署や立場の垣根を超えて取り組めたことは貴重な経験になりましたし、それがお客様へのサービス向上につながると考えています。

特集

今月の音遊人

今月の音遊人:宇崎竜童さん「ライブで演奏しているとき、もうひとりの宇崎竜童がとなりでダメ出しをするんです」

10736views

音楽ライターの眼

英国ハード・ロックの“正統”を受け継ぐFMが新作『サーティーン』を発表

2483views

アコースティックギター「FG9」

楽器探訪 Anothertake

力強さと明瞭さが拓くアコースティックギターの新たな可能性

2900views

楽器のあれこれQ&A

ピアノ講師がアドバイス!練習の悩みを解決して、上達しよう

4553views

バイオリニスト石田泰尚が アルトサクソフォンに挑戦!

おとなの楽器練習記

【動画公開中】バイオリニスト石田泰尚がアルトサクソフォンに挑戦!

12907views

ホールのクラシック公演を企画して地域の文化に貢献する/音楽学芸員の仕事

オトノ仕事人

アーティストとお客様とをマッチングさせ、コンサートという形で幸福な時間を演出する/音楽学芸員の仕事

12223views

東広島芸術文化ホール くらら - Web音遊人

ホール自慢を聞きましょう

繊細なピアニシモも隅々まで響く至福の音響空間/東広島芸術文化ホール くらら

13776views

こどもと楽しむMusicナビ

1DAYフェスであなたもオルガン博士に/サントリーホールでオルガンZANMAI!

3297views

上野学園大学 楽器展示室

楽器博物館探訪

日本に一台しかない初期のピアノ、タンゲンテンフリューゲルを所有する「上野学園 楽器展示室」

20133views

われら音遊人:音楽仲間の夫婦2組で結成、深い絆が奏でるハーモニー

われら音遊人

われら音遊人:音楽仲間の夫婦2組で結成、深い絆が奏でるハーモニー

7323views

パイドパイパー・ダイアリー

パイドパイパー・ダイアリー

贅沢な、サクソフォン初期設定講習会

5590views

太平洋に浮かぶ楽園で、小笠原古謡に恋をする Web音遊人

音楽めぐり紀行

太平洋に浮かぶ楽園で、小笠原古謡に恋をする

10371views

大人の楽器練習記:バイオリニスト岡部磨知がエレキギターを体験レッスン

おとなの楽器練習記

おとなの楽器練習記:バイオリニスト岡部磨知がエレキギターを体験レッスン

19795views

武蔵野音楽大学楽器博物館

楽器博物館探訪

世界に一台しかない貴重なピアノを所蔵「武蔵野音楽大学楽器博物館」

22909views

音楽ライターの眼

カプースチンを紐付けるためのオーヴァーチュア

4162views

重田克美

オトノ仕事人

スポーツやイベントの会場で、選手やお客様のためにいい音環境を作る/音響エンジニアの仕事

9809views

われら音遊人:バンド経験ゼロの主婦が集合 家庭を守り、ステージではじける!

われら音遊人

われら音遊人:バンド経験ゼロの主婦が集合 家庭を守り、ステージではじける!

8926views

音楽を楽しむ気持ちに届ける「ELC-02」のデザインと機能

楽器探訪 Anothertake

【動画】「楽しさ」をまるごと運ぼう!「ELC-02」の分解、組み立て手順

18676views

ホール自慢を聞きましょう

歴史ある“不死鳥の街”から新時代の芸術文化を発信/フェニーチェ堺

8864views

パイドパイパー・ダイアリー

パイドパイパー・ダイアリー

泣いているのはどっちだ!?サクソフォン、それとも自分?

6090views

楽器のあれこれQ&A

ドラムの初心者におすすめの練習方法や手が疲れないコツ

11173views

東京交響楽団&サントリーホール「こども定期演奏会」

こどもと楽しむMusicナビ

子ども向けだからといって音楽に妥協は一切しません!/東京交響楽団&サントリーホール「こども定期演奏会」

11018views

ポロネーズに始まりマズルカに終わる、ショパンの誇り高き精神をめぐるポーランドの旅 - Web音遊人

音楽めぐり紀行

ポロネーズに始まりマズルカに終わる、ショパンの誇り高き精神をめぐるポーランドの旅

30894views