Web音遊人(みゅーじん)

ヤマハのカスタマーサポート部

安心して音楽を楽しんでいただくための新たな挑戦/コロナ禍でのカスタマーサポート部の取り組みVol.2

2019年末に始まったコロナ禍。緊急事態宣言やまん延防止等重点措置が幾度も発令され、私たちは行動制限や生活の変化を余儀なくされました。そんな中、お客様にサービスを提供するヤマハのカスタマーサポート部ではどんなことが行われていたのでしょうか。その取り組みを連載でご紹介します。
第1回に続き、お客様コミュニケーションセンターから、センター長の平井大生さん、ホームシアター・オーディオ製品窓口担当の矢野克幸さん、電子ピアノ・キーボード窓口担当の山田貴美子さん、ギター・ベース・ドラム窓口担当の西村太智さんの4人による座談会。今回は、コロナ禍を機に生まれたサービスやさまざまな制約を乗り切ることで得られたメリットなどを語り合います。

オンライン活用が加速化し、新しいお客様サポートもスタート

平井:私たちは製品ごとに窓口を設け、お客様からのお問い合わせにはそれぞれ専門のスタッフが電話やメールで応対しています。緊急事態宣言を受けて在宅勤務となったことで、結果的にはデジタル化が進みました(※デジタル化の取り組みは前回の記事をご参考)。業務の効率化や環境負荷削減は社会全体に求められていることなので、コロナ禍がプラスに働いた一例ではないでしょうか。
矢野:社内では、オンラインの活用も進みました。新製品が出た際にオンラインで研修が受けられるようになったことにも、大きな利点を感じています。後から録画で確認することができるというのも、知識の追求に大いに役に立っています。

山田:従来とは違った、新しいお客様サポートへの取り組みも始まりましたよね。例えば、トライアルとして電子ピアノとホームシアター・オーディオ製品の窓口でチャットでの応対を開始しました。
矢野:2020年4月には「ヤマハ楽器音響製品お客様サポート公式LINE」を開始し、その中で「チャットボットQ&A」などのサービスを提供しています。これまで蓄積してきた膨大な情報をもとにチャットボットが自動で答えるもので「気軽に問い合わせができるようになった」「困ったことを早く解決できた」などの喜びの声をいただいています。さらに、ホームシアター・オーディオ製品の窓口では2022年2月からLINEで有人チャットサポートも開始しました。新しい時代に向けての取り組みが増えてきたと感じます。

ヤマハ楽器音響製品お客様サポート公式LINE

一部製品はLINEトーク上で有人チャットサポートを展開している

コロナ禍をプラスの力に変えたのはお客様の声

平井:スタッフみんなが厳しい状況をポジティブに捉え、コロナ禍をプラスの力に変えることができましたよね。その原動力となったものは、何だったのでしょうか。
矢野:音楽が好きだという気持ちが根底にありますが、お客様が喜ぶ声を聞きたい。それがいちばんです。皆さんが大変な生活を強いられるなか、ヤマハの製品で少しでも楽しい時間を過ごしていただきたいという思いで取り組んでいました。
山田:お客様からいただくお礼のメールはとてもうれしいものでした。また、「よくあるお問い合わせ(Q&A)」にウイルス対策の情報などを逐次更新し、掲載してきたのですが、それをお客様がSNSで拡散してくださったり、楽器店の方がブログで紹介してくださったり。コロナ禍のもとでも安心して音楽を楽しむための一助になっているという自負も励みになりました。
西村:お客様の声はもちろんですが、メンバーからの信頼も大きな力になりました。チームで働いているということをあらためて感じる機会になりましたね。振り返ってみると、自分の成長にもつながった気がします。
平井:コロナ禍を機に社内でも、私たちのように直接お客様からのお問い合わせを受ける部門を重視しようという意識がより高まったと感じています。そしてヤマハ全体が、お客様とのコミュニケーションの方法をあらためて考えるきっかけになったのではないでしょうか。

特集

坂本龍一さん

今月の音遊人

【プレゼント】今月の音遊人:坂本龍一さん「かつて観たテレビアニメの物語は忘れたけど、主題歌は鮮明に覚えている。音楽の力ってすごいよね」

15687views

ジョージ・ハリオノ

音楽ライターの眼

チャイコフスキー国際コンクール第2位の若き天才ピアニストが待望のヤマハホール・デビュー!!/ジョージ・ハリオノ ピアノ・リサイタル

559views

ピアニカ

楽器探訪 Anothertake

ピアニカを進化させる「クリップ」が誕生

16045views

引っ越しのシーズン、電子ピアノやエレクトーンの取り扱いについて

楽器のあれこれQ&A

引っ越しのシーズン、電子ピアノやエレクトーンを安心して運ぶには?

107280views

大人の楽器練習記:バイオリニスト岡部磨知がエレキギターを体験レッスン

おとなの楽器練習記

おとなの楽器練習記:バイオリニスト岡部磨知がエレキギターを体験レッスン

19197views

オトノ仕事人 ボイストレーナー

オトノ仕事人

歌うときは、体全部が楽器となるように/ボイストレーナーの仕事(前編)

24181views

グランツたけた

ホール自慢を聞きましょう

美しい歌声の響くホールで、瀧廉太郎愛にあふれる街が新しい時代を創造/グランツたけた(竹田市総合文化ホール)

6926views

ズーラシアン・フィル・ハーモニー

こどもと楽しむMusicナビ

スーパープレイヤーの動物たちが繰り広げるステージに親子で夢中!/ズーラシアンブラス

13499views

民音音楽博物館

楽器博物館探訪

16~19世紀を代表する名器の音色が生演奏で聴ける!

11076views

横浜レンタル倉庫(YRS)

われら音遊人

われら音遊人:目指すはフェス! 楽しみ、楽しませ、さらなる高みへ

870views

山口正介

パイドパイパー・ダイアリー

だから続けられる!サクソフォンレッスン10年目

4723views

ポロネーズに始まりマズルカに終わる、ショパンの誇り高き精神をめぐるポーランドの旅 - Web音遊人

音楽めぐり紀行

ポロネーズに始まりマズルカに終わる、ショパンの誇り高き精神をめぐるポーランドの旅

29288views

おとなの楽器練習記

【動画公開中】ギタリスト木村大とピアニスト榊原大がトランペットに挑戦!

7062views

上野学園大学 楽器展示室」- Web音遊人

楽器博物館探訪

伝統を引き継ぐだけでなく、今も進化し続ける古楽器の世界

12638views

音楽ライターの眼

ボサノバの根源へ、反復と変奏で描く至純の印象/伊藤ゴロー・チェンバーアンサンブル「Amorozsofia」

2050views

トーマス・ルービッツ

オトノ仕事人

アーティストに寄り添い、ともに楽器の開発やカスタマイズを行うスペシャリスト/金管楽器マイスターの仕事

1230views

5 Gravities

われら音遊人

われら音遊人:5つの個性が引き付け合い、多様な音楽性とグルーヴを生み出す

1631views

楽器探訪 Anothertake

奏者の思いどおりに音色が変化する、豊かな表現力を持ったグランドピアノ「C3X espressivo(エスプレッシーヴォ)」

8685views

音の粒までクリアに聴こえる音響空間で、新時代へ発信する刺激的なコンテンツを/東京芸術劇場 コンサートホール

ホール自慢を聞きましょう

音の粒までクリアに聴こえる音響空間で、刺激的なコンテンツを発信/東京芸術劇場 コンサートホール

12216views

山口正介

パイドパイパー・ダイアリー

すべては、あの日の「無料体験レッスン」から始まった

5221views

楽器のあれこれQ&A

サクソフォン講師がアドバイス!ステップアップのコツ

2239views

こどもと楽しむMusicナビ

クラシックコンサートにバレエ、人形劇、演劇……好きな演目で劇場デビューする夏休み!/『日生劇場ファミリーフェスティヴァル』

6539views

ブエナ・ビスタ・ソシアル・クラブにサルサ!キューバ音楽に会いに行く旅 - Web音遊人

音楽めぐり紀行

ブエナ・ビスタ・ソシアル・クラブにサルサ!キューバ音楽に会いに行く旅

24858views