2019年末に始まったコロナ禍。緊急事態宣言やまん延防止等重点措置が幾度も発令され、私たちは行動制限や生活の変化を余儀なくされました。そんな中、お客様にサービスを提供するヤマハのカスタマーサポート部ではどんなことが行われていたのでしょうか。その取り組みを連載でご紹介します。
第1回に続き、お客様コミュニケーションセンターから、センター長の平井大生さん、ホームシアター・オーディオ製品窓口担当の矢野克幸さん、電子ピアノ・キーボード窓口担当の山田貴美子さん、ギター・ベース・ドラム窓口担当の西村太智さんの4人による座談会。今回は、コロナ禍を機に生まれたサービスやさまざまな制約を乗り切ることで得られたメリットなどを語り合います。

オンライン活用が加速化し、新しいお客様サポートもスタート

平井：私たちは製品ごとに窓口を設け、お客様からのお問い合わせにはそれぞれ専門のスタッフが電話やメールで応対しています。緊急事態宣言を受けて在宅勤務となったことで、結果的にはデジタル化が進みました（※デジタル化の取り組みは前回の記事をご参考）。業務の効率化や環境負荷削減は社会全体に求められていることなので、コロナ禍がプラスに働いた一例ではないでしょうか。
矢野：社内では、オンラインの活用も進みました。新製品が出た際にオンラインで研修が受けられるようになったことにも、大きな利点を感じています。後から録画で確認することができるというのも、知識の追求に大いに役に立っています。

山田：従来とは違った、新しいお客様サポートへの取り組みも始まりましたよね。例えば、トライアルとして電子ピアノとホームシアター・オーディオ製品の窓口でチャットでの応対を開始しました。
矢野：2020年4月には「ヤマハ楽器音響製品お客様サポート公式LINE」を開始し、その中で「チャットボットQ&A」などのサービスを提供しています。これまで蓄積してきた膨大な情報をもとにチャットボットが自動で答えるもので「気軽に問い合わせができるようになった」「困ったことを早く解決できた」などの喜びの声をいただいています。さらに、ホームシアター・オーディオ製品の窓口では2022年2月からLINEで有人チャットサポートも開始しました。新しい時代に向けての取り組みが増えてきたと感じます。

一部製品はLINEトーク上で有人チャットサポートを展開している

コロナ禍をプラスの力に変えたのはお客様の声

平井：スタッフみんなが厳しい状況をポジティブに捉え、コロナ禍をプラスの力に変えることができましたよね。その原動力となったものは、何だったのでしょうか。
矢野：音楽が好きだという気持ちが根底にありますが、お客様が喜ぶ声を聞きたい。それがいちばんです。皆さんが大変な生活を強いられるなか、ヤマハの製品で少しでも楽しい時間を過ごしていただきたいという思いで取り組んでいました。
山田：お客様からいただくお礼のメールはとてもうれしいものでした。また、「よくあるお問い合わせ（Q&A）」にウイルス対策の情報などを逐次更新し、掲載してきたのですが、それをお客様がSNSで拡散してくださったり、楽器店の方がブログで紹介してくださったり。コロナ禍のもとでも安心して音楽を楽しむための一助になっているという自負も励みになりました。
西村：お客様の声はもちろんですが、メンバーからの信頼も大きな力になりました。チームで働いているということをあらためて感じる機会になりましたね。振り返ってみると、自分の成長にもつながった気がします。
平井：コロナ禍を機に社内でも、私たちのように直接お客様からのお問い合わせを受ける部門を重視しようという意識がより高まったと感じています。そしてヤマハ全体が、お客様とのコミュニケーションの方法をあらためて考えるきっかけになったのではないでしょうか。