Web音遊人(みゅーじん)

ヤマハカスタマーサポート部

修理技術者も売り場を体験!部門の垣根を越えた連携でより価値あるサービスを

楽器や音響製品の製造から販売、アフターサービスまでを行うヤマハ。それぞれの部門が専門技術や知識を継承し、さらなる研鑽を積むと同時に、各部門が連携することでユーザーにより良い製品やサービスを提供する取り組みを進めています。
今回は、カスタマーサポート部「管弦打楽器技術サービス課」の交換留学と研修会をご紹介します。

異なる環境や作業から得る大きな収穫

管弦打楽器の修理を担う「管弦打楽器技術サービス課」は、販売を担当する部門との連携を進めています。そのひとつが、両者間で行われている「交換留学」。2023年にスタートしたこの制度は、入社3年目までの若手技術社員を対象にしています。
「ふだんはお客様と接する機会がほとんどない『管弦打楽器技術サービス課』の社員たちは、販売店に留学することでお客様の声をダイレクトに聞き、それをアフターサービスに活かすことができるというメリットがあります。一方、販売部門に在籍する社員は、設備や環境が異なる修理の現場の情報や技術に触れ、それらを共有することが可能になります」
そう話すのは、「管弦打楽器技術サービス課」課長の海野真裕さん。2023年1月に行われた1回目は、「管弦打楽器技術サービス課」と「ヤマハ銀座店」からそれぞれ3人の社員が交換留学を行いました。
「管弦打楽器技術サービス課」から「ヤマハ銀座店」に留学したひとりである入社2年目の小桐秀介さんは、銀座店での時間をこう振り返ります。
「2日間は、お客様が修理の様子を見ることができるリペアセンターでの修理を経験しました。自分が修理しているところを目の前で見られるという、感じたことがないプレッシャーがあって緊張しましたが、お客様がどこを気にして見ているのかがわかり、いい経験になりました」
同じく入社2年目の田中楓恋かれんさんにとっても、収穫の多い留学となりました。
「いちばん驚いたのは修理環境の違いです。そして、修理方法も少し違うので勉強になり役立っています。また、銀座店ではヤマハ以外の製品の修理も行っていて、ヤマハ製品との違いを自分の目で確認しながら作業できたこともよかったです」
ほかにも、ふだんは行わない接客や電話応対なども新鮮な体験。お客様を身近に感じ、よりユーザー目線で業務にあたることができるようになったそうです。

一方、「管弦打楽器技術サービス課」に来た「ヤマハ銀座店」の社員は、楽器修理におけるタンポ合わせやキィバランスなどの調整基準のすり合わせ、品質会議などの業務に従事しました。「いつもとは違う環境での作業や、これまで接する機会がなかった方々との交流ができてとても刺激を受け、今後のモチベーションアップにつながりました」といった声が。双方が多くを学べた手応えを感じ、決意を新たにした交換留学となりました。
「さらに連携を深めていくことは、お客様の信頼獲得、市場からのヤマハへの期待に応えるために重要です。さまざまな関係部門の協力によってしっかり連携を図り、ヤマハブランドの価値向上につなげていきたいと考えています」(海野さん)

ヤマハカスタマーサポート部

左から海野真裕さん、小桐秀介さん、田中楓恋さん

特約店の若手技術者もレベルアップを

全国のお店で修理にあたる特約店技術者のサポートも「管弦打楽器技術サービス課」の役割です。その取り組みのひとつが、特約店技術者の商品知識や技能向上を目的に全国各地で年間30回ほど実施している「技術研修会」。加えて2年に一度開催する「ヤマハ管打楽器技術者研修会」には、毎回若手からベテランまで百数十人以上が参加しています。
さらに2019年からは、入社1年目から3年目程度の特約店在籍の管楽器技術者を対象にした「特約店新人研修」も始まりました。研修内容は、「特約店でリペアマンが担う仕事について」「ヤマハ管楽器の取り扱い(入荷~販売)について」「お手入れ講習会について」など。
「こちらは、マーケティング課とも協力して行っています。『管弦打楽器技術サービス課』の社員だけでなく、特約店の技術者も一緒にレベルアップを図っていくことが狙いです。同時に、困りごとがあった場合、何でもヤマハに相談できる関係づくりをするという目的もあります」(海野さん)
研修実施後は、技術的な相談や前述の「技術研修会」への参加希望者が増えたといいます。

ヤマハが受け継いできた技術や知識を着実に若手にバトンタッチするとともに、横断的に連携し、より価値のあるサービスを提供することを目指しています。

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